🎯 学习目标
掌握 ODR、LSR、OTDR 三大核心指标
学会使用账号健康度仪表盘
了解指标恶化时的补救措施
建立长期绩效管理体系
🎚️ 三大核心指标概览
亚马逊通过三个核心指标来评估卖家绩效： ODR（订单缺陷率）、 LSR（迟发率）、 OTDR（有效追踪率）。 任何一项超标，都可能导致账号被暂停。
账号健康度仪表盘（Dashboard）
Order Defect Rate
ODR 订单缺陷率
0.3%
目标: < 1%
Late Shipment Rate
LSR 迟发率
1.2%
目标: < 4%
On-Time Delivery Rate
OTDR 有效追踪率
98%
目标: > 95%
| 指标 | 标准 | 统计周期 | 包含内容 |
|---|---|---|---|
| ODR 订单缺陷率 | < 1% | 60 天 | 差评 + A-to-Z + 退单 |
| LSR 迟发率 | < 4% | 10 天 | 晚于承诺日期发货 |
| OTDR 有效追踪率 | > 95% | 10 天 | 有效追踪号占比 |
⚠️ ODR（订单缺陷率）详解
🚨 最高优先级指标
ODR 是亚马逊最重视的指标。超过 1% 会收到警告邮件，持续超标会导致账号被暂停销售权限。
ODR 构成（三大组成部分）
差评率
Negative Feedback Rate
定义： 1-2 星的卖家反馈（Seller Feedback）
- • 60 天内统计
- • 占 ODR 权重最大
- • 可申请移除违规差评
A-to-Z 索赔
A-to-Z Guarantee Claims
定义： 买家申请亚马逊介入，要求退款或赔偿
- • 对账号伤害极大
- • 即使退款也会计入 ODR
- • 需在 48 小时内响应
信用卡拒付
Credit Card Chargebacks
定义： 买家向银行申请撤销交易
- • 通常因欺诈或未收货
- • 非常罕见
- • 无法主动避免
🧮 ODR 计算示例
60 天订单数据
ODR 计算
ODR = 缺陷订单数 / 总订单数
ODR = 5 / 1,000
0.5%
✓ 降低 ODR 的方法
- • 确保产品质量，减少质量投诉
- • Listing 描述准确，避免期望落差
- • 主动联系不满意客户，在差评前解决问题
- • 快速响应客户咨询（24 小时内）
- • 遇到差评立即申请移除（如违规评论）
- • 使用 FBA 减少物流问题
⚠️ 差评移除条件
- • 包含淫秽或亵渎语言
- • 包含卖家个人信息（邮箱、电话）
- • 完全是关于产品的评论（非卖家服务）
- • FBA 订单的物流问题反馈
- • 明显是竞争对手的恶意攻击
在 Performance - Feedback 页面点击 "Request Removal"
🚚 LSR（迟发率）与 OTDR（有效追踪率）
⏰ LSR：迟发率（Late Shipment Rate）
定义与计算
LSR 是指晚于承诺发货日期（Expected Ship Date）发货的订单占比。
触发原因
- • 库存不足，无法按时发货
- • 忘记点击"确认发货"
- • 物流商延误
- • 订单处理流程不规范
✓ 避免迟发的方法
- • 使用 FBA，亚马逊负责发货
- • 设置库存预警，及时补货
- • 每天固定时间处理订单
- • 使用自动化工具（如 ERP）管理订单
- • 发货后立即点击"确认发货"
- • 选择可靠的物流合作伙伴
📍 OTDR：有效追踪率（On-Time Delivery Rate）
定义与计算
OTDR 是指有有效追踪号（Valid Tracking Number）并按时送达的订单占比。
有效追踪号要求
- ✓ 与物流商系统匹配
- ✓ 可在物流网站查询
- ✓ 显示物流进度更新
- ✓ 送达时间符合预期
✓ 提高 OTDR 的方法
- • 使用 FBA（自动 100% 有效追踪）
- • 选择有追踪服务的物流方式
- • 避免使用无追踪的平邮
- • 及时上传正确的追踪号
- • 确保物流商信息同步到亚马逊
❌ 无效追踪号示例
- • 随意编造的追踪号
- • 物流商系统中不存在的单号
- • 长时间无更新的单号
- • 已被使用过的旧单号
- • 格式不符合物流商规范
⚠️ 使用虚假追踪号会导致账号被封！
🖥️ 使用账号健康度仪表盘
亚马逊提供了 Account Health Dashboard， 可以实时查看账号绩效指标、政策合规状况和客户服务质量。
🔗 访问路径
Seller Central → Performance → Account Health
1 Customer Service Performance（客户服务绩效）
ODR
0.3%
目标 < 1%
Response Time
6 小时
目标 < 24h
Response Rate
100%
目标 > 90%
2 Shipping Performance（物流绩效）
LSR
1.2%
目标 < 4%
OTDR
98%
目标 > 95%
Cancellation Rate
0.5%
目标 < 2.5%
3 Policy Compliance（政策合规）
绿色 - 健康
所有指标都在标准范围内，账号状态良好
黄色 - 警告
某项指标接近阈值，需要关注并改进
红色 - 危险
指标超标，账号面临被暂停风险，需立即采取行动
🚨 指标恶化时的应对策略
🚨 紧急情况识别
如果你收到亚马逊的 "Performance Notification" 邮件， 或者 Account Health 页面显示红色警告，说明账号已进入危险状态。
紧急行动计划（48 小时内）
立即停止所有广告和促销
暂停 PPC 广告，避免新订单涌入。专注于处理现有订单和问题。
分析问题根源
查看 Account Health 页面，找出哪些订单导致了指标恶化。
- • 是产品质量问题？还是物流问题？
- • 是某个特定 ASIN 的问题？
- • 是短期激增还是长期趋势？
主动联系受影响客户
对于差评或 A-to-Z 索赔，主动发邮件道歉并提供解决方案（退款、换货、赔偿）。 请求客户移除差评或撤销索赔。
下架问题产品
如果某个 ASIN 持续导致差评或 A-to-Z，立即下架该产品。 修复问题（改进产品、更换供应商）后再重新上架。
撰写行动计划（POA）
如果账号已被暂停，需要提交 Plan of Action：
- • Root Cause：问题的根本原因
- • Corrective Actions：已采取的纠正措施
- • Preventive Measures：防止再次发生的措施
POA 模板（针对 ODR 超标）
📝 本节总结
关键要点
- • ODR < 1%、LSR < 4%、OTDR > 95% 是账号生存红线
- • 每天检查 Account Health，及时发现问题
- • 使用 FBA 可以大幅降低 LSR 和 OTDR 风险
- • 指标恶化时立即行动，不要拖延
实用工具
- • Account Health Dashboard（每日必看）
- • Feedback Manager（管理客户反馈）
- • Performance Notifications（邮件预警）
- • 下一节：侵权风控